جدة : أعلنت OSN، شبكة التلفزيون المدفوع الرائدة في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، عن نيلها لجائزتين تقديريتين رفيعتين ضمن “جوائز مراكز الاتصالات في الشرق الأوسط“، مما يؤكد التزام الشبكة بأعلى معايير التميز والريادة في إدارة خدمة العملاء.

وقد حصدت الشبكة جائزة “أفضل مركز كبير للاتصال”، وجائزة “Best Win-Back” للعام الثاني على التوالي، مما يسلّط الضوء على حرص OSN على دعم مشتركيها من خلال مركز اتصالات وخدمة عملاء عالمي المستوى.

ويُذكر أن “جائزة الشرق الأوسط للاتصال وخدمة العملاء” من تنظيم Insights، وهي مؤسسة خدمات احترافية متخصصة تركّز على عمليات مراكز خدمة العملاء، ويقوم فريق من الخبراء والاحترافيين في القطاع بتقييم الفائزين بالجائزة، ومنحهم الجوائز بعد عملية فحص ومراجعة شاملة ودقيقة. وقد استلم الجائزة فريقا خدمة العملاء والاستبقاء على العملاء في OSN خلال حفل توزيع الجوائز الذي أقيم مؤخراً في دبي.  

ويعكس نيل OSN للتكريم في “جائزة الشرق الأوسط للاتصال وخدمة العملاء” التزامها بالابتكار والتطوير في الاستراتيجيات التي تستهدف العملاء، وتعزيز ولاء المشتركين، وضمان الاستبقاء عليهم من خلال تزويدهم بالدعم الاحترافي في الوقت المناسب.

وبهذه المناسبة قال ديفيد بوتوراك، الرئيس التنفيذي لدى OSN: “نولي عملاءنا الأهمية الكبرى في مختلف عملياتنا، ونلتزم إلى أبعد الحدود بتلبية احتياجاتهم لا بل وتخطي تطلعاتهم. وضمن سياستنا هذه، يلعب مركز الاتصال وخدمة العملاء لدينا دوراً جوهرياً، على اعتبار أنه نقطة التواصل الأولى مع عملائنا الكرام”.

وأضاف بوتوراك بقوله: “يحتل تقديم خدمات متميزة في جميع أرجاء المنطقة وتزويد مشاهدينا بتجربة ترفيهية استثنائية وتقنيات لا يضاهيها مثيل المرتبة الأولى في سلم أولوياتنا، وهذا يتماشى مع سعينا لأن نصبح فريق خدمة العملاء الأول على صعيد المنطقة. ونحن فخورون للغاية بأن الاستثمارات التي قمنا بها في سبيل تطوير مركز عالمي الجودة في خدمة العملاء تكللت بحصدنا لهاتين الجائزتين الرفيعتين”.

تم إطلاق مركز خدمة العملاء لدى OSN في أغسطس من 2009، ويعمل ضمنه أكثر من 200 موظف خدمة عملاء ضمن مقر الشبكة، حيث يعملون على تقديم الخدمات والدعم لجميع العملاء والمشتركين في مختلف أنحاء المنطقة. ويستقبل المركز بالمعدل ما مقداره 250 ألف اتصال شهرياً، ويقدم خدماته على مدار الساعة وطيلة أيام الأسبوع وعلى طول العام. وبغية تلبية احتياجات العملاء بشكل دائم ومتواصل، تنظّم OSN استطلاعات واستبيانات دورية لآراء عملائها وذلك للحصول على رؤى واضحة وردود فعل تساعدها في تعزيز خدمات مركز الاتصال والارتقاء بمستوى الخدمات التي يقدّمها.

وقد أشارت OSN إلى أن نسبة 85% من الاستفسارات الواردة من عملائها الحاليين يتم التعامل معها وحلها خلال المكالمة الأولى، أما نسبة 90% من الاتصالات المرتبطة بالاستفسارات التقنية والفنية فيتم حلها عبر نظام الشبكة الإلكتروني لتحليل وتشخيص المشاكل. وقد وضعت الشبكة خططاً مستقبلية لتحديث أنظمة مركز الاتصال، بهدف الارتقاء بمعايير خدمات العملاء.